建行湖州分行营业部多措并举冲刺总行“五星”网点验收

来源时间为：2017-09-06

今年以来，建行湖州分行营业部积极响应分行号召，切实践行“以客户为中心”的服务理念，不断完善“硬件”，优化“软件”，着力打造五星级网点，日前已顺利通过省行五星级网点验收。下一步，将再接再厉，从服务环境、服务规范、服务效率、服务质量等方面查漏补缺，持续提升网点整体服务水平和形象，积极迎接近期总行的验收。

一是完善“硬件”，服务环境再升级。按照创建五星级网点的要求，在完善硬件设施的基础上，注重“软环境”的维护，做到“机具定位、台面定位、服务用品、服务规范定位”,做到大厅内外各类物品摆放整齐，不留卫生死角，同时大厅内放置了绿色植物，每位柜员的桌旁也放置一盆别致的绿色盆栽，让客户在细微之处感受温馨，确保营业厅内部和外部环境始终保持良好的形象。

二是优化“软件”，服务标准再提高。在提高客户体验方面集思广益，重点引导员工围绕“服务礼仪”、“客户分流”、“识别推介”、“服务效率”等内容，探索出更加完善的服务流程，并对服务细节进行了再完善。营业部利用晨时间，对柜员“七步法”、手语、管理手语等进行了再学习，相互检查仪容仪表，确保每一位员工都能牢固掌握脸笑、眼快、嘴甜、手熟、心到“五大服务技巧”；利用夕会，通过观察录像，互相点评服务礼仪和工作流程等，对容易遗漏的环节和更人性化的环节特别关注，促进取长补短、共同进步。

三是强化“管理”，服务质量再提升。对网点进行录像检查，结合监管部门飞行检查和总行神秘人检查，及时进行服务环节、服务流程规范提示。把网点的服务管理与合规案防相结合，强化员工履职管理，通过对员工日常工作进行定期和不定期的检查，及时发现问题，督促有效整改落实，既有效地促进了服务质量的提高，又使员工遵章守纪和依法合规操作理念得到很大的提升。

四是创先争优，不断提升服务形象。强化身边榜样和先进典型的引领作用，以“三亮”、“三查三诉”为抓手，通过党员带头，带动员工争创优质服务品牌、客户满意窗口、优秀服务标兵。同时，积极开展金融知识进校园、金融知识进社区等活动，为客户普及银行卡、理财服务、云闪付等银行业务知识及防范金融诈骗案例警示教育等，鼓励员工积极参加“无偿献血”等公益活动，塑造员工“阳光心态”，激发员工用心服务的热情。

借助此次建行总行五星级网点评定验收契机，营业部将持续巩固五星网点创建成效，总结经验和不足，继续在打造示范网点和提升服务品质上狠下功夫，切实让客户从建行的服务中体会到“五星级”的感受。（沈诗怡、赵宁）

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