来源时间为：2022-03-18
中国质量新闻网讯轮滑培训机构跑路，学费能退吗？中奖不能兑换，“馅饼”变“陷阱”？食品内有蟑螂，销售商不承认怎么解决？……日前，浙江省湖州市市场监管局和市消保委筛选了2021年度消费维权十大典型案例，以警示经营者和消费者，杜绝侵犯他人权益的行为，加强个人权益保护意识，共同打造放心消费环境。
案例一：美容消费花样多，消费陷阱应留心
案例简介：
2021年2月消费者宋女士在吴兴区某美容店消费，商家没有告知她消费项目内容和明细，她也没有签字确认，直接让其付钱。事后，宋女士认为商家存在强买强卖，希望商家退款，协商不成，故致电吴兴区消费者权益保护委员会协助调解此事。
处理过程及结果：
吴兴区消保委工作人员接到投诉后，立即与当事人取得联系，了解情况，发现该美容店在营销过程中确实存在诱导消费的情况。后经吴兴区消保委工作人员的耐心调解，双方达成一致意见，商家同意向消费者退款17900元以及送10次面膜，双方对此无异议。
案例评析：
根据《消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者在遇到强制消费的行为，应勇于说“不”，一旦利益受到侵害，要立即向当地消协及有关部门投诉维权。如果消费者已经被强制消费，要保留好消费证据，包括产品包装、说明书，交费凭证等，事后要及时维权。如若出现胁迫等强制人身自由的情形，一定要及时向公安部门报警。
消费警示：
吴兴区消保委提醒广大消费者：消费者在办理预付式会员卡时应谨慎理性。应掌握基本的美容知识，提高辨别能力，树立理性的消费观念。在购买或使用美容美发店推荐的产品前，要了解该商品是否属于正规产品，是否适合个人肤质，是否会导致过敏等情况；同时，对广告宣传也要理智，慎待效果过于“神奇”的服务与产品，消费时应要求对方出示化妆品的批准文号。
案例二：老旧家电无配件，维修遇尴尬
案例简介：
2021年12月13日，张先生向吴兴区消保委投诉称，家里一台使用了七年的某品牌空调发生了故障，无法制热。拨打售后电话报修，经检查后发现是主板损坏，需要更换，但售后表示该产品型号已经停产，没有配件可维修，只能以旧换新，而空调按照以旧换新的方式折价，空调只有几百元，张先生觉得折价太不划算，随后向吴兴区消保委工作人员讲述了自己的遭遇。
处理过程及结果：
吴兴区消保委工作人员接到投诉后立即进行调查了解情况，确认了张先生所述情况基本属实。工作人员表示，根据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，“生产者应当履行下列义务：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”。又根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。除本法规定外，经营者应当依照其它有关法律、法规的规定，承担民事责任。经吴兴区消保委工作人员多次调解，经销商和消费者张先生最终达成了一致，张先生的空调折价1500元，在同品牌专柜选择一台新空调，补齐差价即可。
案例评析：
如今，家电更新换代的速度很快，从空调、冰箱、洗衣机等大家电，再到电吹风、榨汁机、破壁机等小家电，一旦发生故障都会面临维修的问题。维修时，若产品更新换代，配件不生产，以致于很多家电被迫淘汰。对于消费者而言，这些没有配件而无法维修的家电产品，扔了确实可惜。
消费警示：
吴兴区消保委提醒消费者，购买家电时候不仅仅要留意家电的功能和价格，还要留意生产日期，日期越“新鲜”越好。一些价格便宜的家电，可能是库存货，如果是停产型号的产品，一旦机器出现故障需要更换零配件，可能会面临无配件难维修的尴尬。消费者购买到停产型号的家电，只要在“三包”期内，发现购买的产品存在质量问题，都可以按照国家对电器“三包”服务的有关规定，享有相关的消费者权益。对于超出了“三包”期约定保修期的停产型号家电，消费者应注意维修的各种陷阱。
案例三：董女士诉某商场消费纠纷案
案例简介：
2021年初，董女士在某商场购买了一台净水器，购买时商家说两年之内免费移机，但现在董女士要求移机他们却要收取费用，董女士要求免费移机，遂向南浔区消保委寻求帮助。
处理过程及结果：
经消保委工作人员调查了解，首先确认以下事实：1.净水器确在某商场进行购买，相关票据付款记录为证；2.两年之内免费移机为商场人员口头承诺、未作书面说明；3.商场人员在作免费移机说明的时候，曾经强调免费移机的前提是净水器安装由商家完成，顾客不得擅自移机，避免再次移机出现质量问题无法归责。4.顾客有将净水器位置略微调整的行为。在消保委工作人员进一步作了法律法规解释、深化了经营者服务客户的意识之后，经营者向董女士赔礼道歉并确定了上门免费移装的时间。董女士对调解人员所做的工作表示满意。
案例评析：
根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释”，本案中董女士购买净水器时商家承诺两年之内免费移机的条件是“未移机”。而“未移机”出现的两种说法，对经营者有利的解释是“没有移动机器的位置”，对消费者有利的解释是“未移动机器离开或脱离其发挥使用功能的位置与区域”，按照《办法》规定，作出有利于消费者的解释。
消费警示：
南浔区消保委提醒消费者选购商品时一定要认真签订购买合同，对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写；把商家、销售人员的口头承诺用书面记录下来，并加盖公章，以作为发生消费纠纷后的维权凭证；若出现纠纷要及时向消保部门反映，以免造成不必要的损失。
案例四：电动自行车不买保险不能上牌？
案例简介：
2021年5月，消费者何先生向德清县消费者权益保护委员会反映称：在千秋街一家专卖店里购买了一辆电瓶车，到附近的服务点办理上牌业务时，工作人员却要求他必须购买200元的两年保险，否则无法上牌。何先生认为存在强制保险的情况，故向县消保委反映。
处理过程及结果：
接到投诉后德清县消保委工作人员向德清县公安局车辆管理所咨询，得到的回答是电动自行车上牌可以不交保险，不过得去车管所办理业务。城区去车管所有一定距离，骑电瓶车过去不便，那千秋街上设立的上牌服务点一定要买保险才能上吗？县消保委工作人员来到千秋街电动车上牌服务点，并找到了其负责人，其称“按照规定我们不强制性要求市民购买保险，但可能我们在与电瓶车卖家沟通或是工作人员办理业务时，出现了偏差。”负责人解释道，“我们希望市民能够尽量都交保险，一方面有保障，另一方面也便于交警部门掌握参保数据。可能实际操作过程中，电瓶车卖家与工作人员理解成了强制保险。”事情得到了解决，同时，负责人也承诺今后会进一步加强管理，做好服务。
案例评析：
根据《浙江省电动自行车管理条例》第七条和第十一条规定：“县级以上人民政府应当采取措施，引导电动自行车所有人投保第三者责任险、驾驶人员人身意外伤害险，鼓励商业保险企业为电动自行车所有人投保提供优惠和便利；对申请登记的电动自行车，符合国家标准，且申请材料齐全有效的，公安机关交通管理部门应当当场免费登记并发放电动自行车行驶证、号牌。”
消费警示：
德清县消保委提醒广大消费者，给电动自行车购买保险是个人自愿的，并不强制。不过，现在与电瓶车相关的交通事故频频发生，为了规避风险、减少损失，希望大家也都能给自己买一份保障。
案例五：宋先生诉长兴某通讯器材商行消费纠纷案
案例简介：
2021年春节假期刚结束，上班第一天，宋先生急匆匆赶到县消保委反映，称读初中的女儿在年初五拿压岁钱私自到长兴某通讯器材商行购买苹果手机一台，还买了官方碎屏保和原装20W充电头，价值7398元。拿回家时被发现，于是去手机店要求退货遭拒，多次与店方交涉无果，宋先生遂向长兴县消保委寻求帮助。
处理过程及结果：
消保委工作人员受理投诉后，立即调查了解事情的经过，现场进行调解。经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅16岁的未成年人，其购买手机的行为也未经家长同意。消保委工作人员向商家作了认真细致的法律宣传与解读，最终，店家意识到将手机卖给未成年人的行为不妥。在工作人员的主持下双方达成协议：店方收回手机，一次性退还消费者人民币7398元，双方达成和解，投诉得到圆满解决。
案例评析：
根据《民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人”。第十八条规定“成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为”。第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。未满18周岁的未成年人是不具有完全民事行为能力的，在购买贵重商品时，应当有监护人陪同。
消费警示：
长兴县消保委提醒广大消费者：一是家长要加强与未成年人的教育和沟通，帮助、引导他们树立正确的消费观念。家长们在保管好压岁钱的同时，要教育孩子正确使用压岁钱，防止因炫富攀比等因素擅自大额消费，以便更好地维护孩子的权益。二是经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，当未成年人购买贵重物品时，经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，以免产生不必要的消费纠纷。
案例六：群体诉长兴某体育用品店消费纠纷案
案例简介：
2020年9月份长兴县消费者权益保护委员会陆续接到共计58位消费者对长兴某体育用品店（对外经营又称为某轮滑店）的群体性投诉。位于某商业综合体内的“某轮滑店”经营不善于10月底关店停业，造成在该店充值的消费者无法继续得到轮滑相关培训授课，前期已充值缴纳的培训费需要清退退还给消费者，但由于经营者资金困难，在关店停业时未及时清算清退。
处理过程及结果：
2020年11月17日长兴县消保委组织经营者朱某、某商业管理有限公司负责人、消费者代表共商消费纠纷善后处理事宜。经协调达成协议，由经营者朱某向某商业管理有限公司借款五万元，该笔借款交由县消保委保管，用于解决此次纠纷的托底保证。由经营者朱某在二个月内（2020年11月18日至2021年1月18日）自行对接解决余下消费者的退费事宜，二个月内解决了全部的消费投诉，放在县消保委处保管的五万元退还给经营者朱某（经经营者朱某同意直接转至某商业管理有限公司账户上）；对于经营者朱某未能自行解决或超期未解决的，将动用五万元托底保证金清退消费者培训费。截止2021年1月18日“某轮滑店”与剩余194位消费者达成和解并通过以物换课及直接退费等形式解决了纠纷。为消费者挽回116590元的合法权益。
案例评析：
根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十一条第五款规定：经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。
消费警示：
长兴县消保委提醒消费者选择预付式消费形式，应选择规
